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                服务解决方案  

              运维解决方案

              信息来源:本站原创 作者:本站编辑 录入时间:2012-09-29 17:29:21  

              一、日常运维

              1、工作内容:

               TOPICIS运行过程中,系统出现的复杂逻辑问题进行处理;

               • 对于其他的非复杂逻辑问题的处理要求,可以由客户方相关联系人提出要求,拓普公司根据要求进行问题处理;

               • 按月生成运维报告,对其中的典型问题提出发布建议。

              2、工作流程:

                客户方系统管理员通过运维方式,将问题提交至拓普公司。客服对问题进行受理,受理中心对受理的问题分类指派处理:

                可由实施独立处理的问题,完成后及时反馈当事人;

               • 需实施与开发配合处理的问题,及时告知当事人,完成后反馈当事人;

                需开发修改软件的问题,及时告知当事人解决期限;

                每月上旬完成上月的运维报告并提交省局信息中心,报告中涵盖问题报告单统计、各项任务完成情况、数据处理情况、软件平台健康状况、改进建议等内容。省局收到运维报告后回执。

              二、突发事件

              1、工作内容:

                当遇到突发事件,拓普公司工作人员收集情况,分析故障原因,就故障的解决方法与客户方沟通,解决故障问题,首先保证系统能够在最短的时间内恢复正常运转;

               • 在突发事件处理完毕后,完成故障分析报告,在报告中应该包含故障描述,故障产生的可能原因,故障的解决办法,今后的在日常维护工作中应该采取的措施。

              2、工作流程:

               • 当出现紧急故障时,拓普公司维护工作人员应及时响应,收集故障信息,分析故障现象,研究解决办法和需要调动的资源情况。并在最短时间内制定出有效的解决方案;

               拓普公司根据解决方案,在既定时间内排除故障;

               故障解决之后,拓普公司维护人员编制《故障处理报告》,提交客户方相关人员,确认文档接收。《故障处理报告》中需要包含的内容有:

                 ♦ 故障描述

                 ♦ 故障产生的可能原因

                 ♦ 故障的解决办法

                 ♦ 对现有的制度和工作流程的调整建议

                 ♦ 今后的在日常维护工作中应该采取的措施

                COPYRIGHT BY 2009 北京拓普丰联信息工程有限公司 版权所有 法律声明  |  隐私保护  |  
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